海南 滿意感知提升—提升客戶滿意度感知

1、滿意度差距模型

內(nèi)部差距

客戶需求與期望

公司對客戶期望的認(rèn)知

客戶驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的傳遞

外部差距

客戶對服務(wù)執(zhí)行的認(rèn)知

客戶的體驗與感知

2、內(nèi)外部服務(wù)體系的打造

源于決策層的客戶體驗戰(zhàn)略目標(biāo)

基于客戶體驗的指標(biāo)設(shè)置、分解

以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計

以支撐最優(yōu)體驗的流程和行為設(shè)計

統(tǒng)一客戶交互平臺的渠道系統(tǒng)支撐

完善人員選拔、培養(yǎng)及考核的機制

以協(xié)同第三方合作伙伴的管理機制

3、客戶體驗過程優(yōu)化改善

描述客戶情感地圖

關(guān)注服務(wù)峰終結(jié)果

客戶體驗改善執(zhí)行

案例1：產(chǎn)品變革四步曲

案例2：體驗案例

案例3：客戶體驗分析

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