海南 提升客戶感知體驗(yàn)技巧與策略

一、審時度勢分析—分析互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)特點(diǎn)及挑戰(zhàn)

1、互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)特點(diǎn)

產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象的日益增加

客戶主導(dǎo)意識成為產(chǎn)品核心

產(chǎn)品體驗(yàn)成為營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)

人工智能逐漸成為行業(yè)趨勢

客戶口碑傳播效應(yīng)決定成敗

2、客戶服務(wù)挑戰(zhàn)

客戶期望值與維權(quán)意識提升

監(jiān)管部門介入提升服務(wù)成本

自媒體渠道傳播影響力度大

客服工作壓力大員工流失高

3、未來的消費(fèi)技術(shù)前景

自然化交互

沉浸式體驗(yàn)

二、關(guān)注客戶體驗(yàn)—創(chuàng)造愉悅的客戶體驗(yàn)

1、客戶體驗(yàn)的概念及來源

客戶體驗(yàn)的概念

客戶體驗(yàn)的來源

感知層面因素

人性層面分析

良好體驗(yàn)四關(guān)鍵

識別：知道客戶是誰

區(qū)分：知道客戶的價值、偏好

互動：知道何時何地怎樣與客戶交互

2、客戶體驗(yàn)管理模型

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