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海南 卓越客戶服務理念與技巧
來源:海南企業(yè)培訓 | 作者:admin | 發(fā)布時間: 2011-09-13 | 2400 次瀏覽 | 分享到:
 

當前市場的競爭用激烈來形容已經不夠,只能用殘酷才能準確描述其情其景,但是,很奇怪的是很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題,而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上,客戶才是企業(yè)真正的老板,如果企業(yè)喪失了客戶,就失去了生存的基礎,所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略,企業(yè)必須重視客戶服務。企業(yè)的競爭其實可以分為三種境界:產品競爭、服務競爭、文化競爭,在產品都比較雷同的情況,服務就顯得異乎尋常的重要,你做不到我做得到,我就有競爭優(yōu)勢,可見,服務決定了我們的競爭地位。

一、培訓對象:所有參與客戶服務工作的經理、主管及一線人員。

二、課程介紹:

1、課程目標:

快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑;

理解如何做到個性化服務;

如何留住忠誠客戶;

如何進行服務創(chuàng)新;

高效使用客戶漏斗;

2、課程大綱

―――開篇案例:從服務中尋找快樂

―――化妝品產業(yè)未來發(fā)展趨勢

―――案例分析之SKII的“霸王條款”

―――客戶服務人員應該具備的心態(tài)

第一部分 處理顧客抱怨反映服務意識

——你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務的重要一環(huán)。

案例:“如何應對顧客辱罵?”

1、面對顧客抱怨應該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2、與客戶爭論之結果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝

3、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考

4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸

5、處理客戶抱怨的原則——行動指南

6、延續(xù)——服務后的關懷

第二部分 個性化服務體現(xiàn)服務水平

——個性化服務可以改善與顧客之間的關系、培養(yǎng)顧客忠誠;個性化服務更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務;個性化服務體現(xiàn)了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。

案例:

(1)傾聽顧客的心聲,千萬別聽錯了

(2)永遠別說“這不是我的錯”

1、優(yōu)質服務的步驟

問候賓客-了解賓客-超越賓客期待-確認滿意度-服務賓客

2、個性化服務的內涵

是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程?

具有熟悉和了解相關知識的能力?

具有超前服務意識?

能用最短的時間減少與客人的陌生感?

是否具有持續(xù)性?

3、服務創(chuàng)新——服務意識的最佳體現(xiàn)

卓越服務的四大步驟

卓越服務“三境界”

4、獲取好評的服務建議——“以情服務,用心做事”

——案例:服務卡片給我們的思考

5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗

6、維護忠誠客戶

培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟

發(fā)展有效服務,留住顧客

提高服務工作成效的五個步驟

7、客戶服務的標準化管理——標準就是游戲規(guī)則

8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準

第三部分 高效使用客戶漏斗

——有效使用客戶漏洞,有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶,這樣才能避免我們80%的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。

案例:這樣的客戶你能留住嗎?

1、客戶漏斗的內涵

2、客戶漏斗的四個階段

目標市場-潛在客戶-目標客戶-忠誠客戶

3、客戶漏斗與銷售預測

4、拋棄所有的成見

第四部分 客戶服務必須具備的技巧

——善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候,但客戶并不因此責怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關鍵是我們必須掌握一些相關的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關系,誠實、有效地改進我們的產品和服務。

案例:(1)“溝通話題”的選擇;

   (2)溝通中的性別差異

1、 電話銷售的幾個技巧

電話銷售的基本禮儀

探尋客戶的內在需求

電話前的準備工作

2、 AIDA銷售技巧

引發(fā)注意

提起興趣

提升欲望

建議行動

3、 客服人員的壓力與情緒調控

4、 客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話

溝通中的角色

“編碼”之誤

溝通的準確性

溝通中的傾聽技巧

方 加

便 我

溝 微

通 信

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