營業(yè)廳客戶投訴心理分析

一、客戶的三種需求

1、業(yè)務(wù)咨詢辦理

2、傾訴發(fā)泄

3、尊重認同

二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿

2、客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

1、求發(fā)泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償?shù)男睦?/span>

4、馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

1、精神滿足

2、物質(zhì)滿足

六、超越客戶滿意的三大策略

1、提高服務(wù)品質(zhì)

2、降低客戶期望值

3、精神情感層面滿足

示范講解、模擬演練、分析點評

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