一、認(rèn)識(shí)我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識(shí)

1. 服務(wù)意識(shí)的概念定義

2. 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)效果

3. 服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)方式

1）儀容儀表

2）言談舉止

3）服務(wù)禮儀

4）服務(wù)效率

5）服務(wù)技能

二、認(rèn)識(shí)我們服務(wù)的客人

1. 客人真正購(gòu)買的是服務(wù)

2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求

1）客人需求的“三個(gè)中心”

2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)

3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求

1）五種感官體驗(yàn)營(yíng)造客人消費(fèi)感覺

2）針對(duì)五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題

圖片分享：工作場(chǎng)景實(shí)拍

三、認(rèn)識(shí)工作中的自己

1. 我是企業(yè)的形象代言人

2. 我的言行舉止影響企業(yè)的口碑與形象

3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)

4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利

1）什么是雇主盈利意識(shí)

2）認(rèn)識(shí)服務(wù)隱形銷售鏈

3）認(rèn)識(shí)服務(wù)利潤(rùn)鏈

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