一、課程介紹：

【課程目標(biāo)】：

1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫；

5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。

二、培訓(xùn)對(duì)象：1.董事長、總裁及其它董事會(huì)成員；2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管；3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）；4.公關(guān)部經(jīng)理；5.新聞發(fā)言人；6.其它中高層管理人員。

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】：

危機(jī)管理概論

什么是危機(jī)

危機(jī)的概念

危機(jī)的六個(gè)特點(diǎn)

危機(jī)的四個(gè)階段：危機(jī)潛伏期、危機(jī)爆發(fā)期、危機(jī)延續(xù)期、危機(jī)痊愈期。

有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則：海恩法則、蝴蝶效應(yīng)、墨菲定律。

什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)

受眾接受信息途徑的變化

AIDMA法則

AISAS法則

危機(jī)的類型

危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者：政府、媒體、社區(qū)公眾、股東、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部員工、意見領(lǐng)袖、工會(huì)、各類民間組織。

危機(jī)管理的原則：戰(zhàn)略先行原則、制度保障原則、預(yù)防第一原則、全局利益原則、勇于擔(dān)責(zé)原則、積極主動(dòng)原則。

中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義：政府、媒體、消費(fèi)者。

案例：寶潔SK2事件

案例：百度裁員事件

案例：立邦漆中國龍廣告事件

案例：周久耕事件

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對(duì)策略

（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息

A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等

B、實(shí)地調(diào)研：座談會(huì)、交流會(huì)、研討會(huì)等

C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)

評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)

風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對(duì)企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息

B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級(jí)排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率

C、風(fēng)險(xiǎn)信息對(duì)策研究

危機(jī)的出現(xiàn)

預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)

信息暢通

危機(jī)信息報(bào)告書

危機(jī)事件報(bào)告書

內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰

確保有危機(jī)管理小組

有一整套的授權(quán)體系

危機(jī)管理小組的建立

危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成

組織領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？

案例：劉邦為何能贏得天下

領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人

案例：南京冠生園違規(guī)事件

案例：王石地震后的不當(dāng)言論

案例：光明回爐奶事件

領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力

公關(guān)人員

危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員：行政后勤支持人員、新聞發(fā)言人、財(cái)務(wù)主管、律師或法律顧問、熱線接待人員、心理咨詢專家、意見領(lǐng)袖。

危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)

危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個(gè)小建議

企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號(hào)

預(yù)警信號(hào)一：銷售額與利潤

預(yù)警信號(hào)二：財(cái)務(wù)指標(biāo)

預(yù)警信號(hào)三：員工表現(xiàn)差

預(yù)警信號(hào)四：老板事必躬親

預(yù)警信號(hào)五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)

危機(jī)處理的兩個(gè)核心問題

4、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換

（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建

5、危機(jī)溝通的三大原則

（1）3F原則

（2）3O原則

（3）3T原則

6、危機(jī)處理的五個(gè)步驟

A、分析判斷：四個(gè)要點(diǎn)

B、制定目標(biāo)：定性、定量分析

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