一、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、引言:從“人間4難”說起;溝而不通誰之過?
2、溝通水平4個方面的自我檢討;
3、溝通的三個步驟:編碼、解碼、反饋;
4、為啥溝而不通:職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度;
5、漏斗原理:警惕溝通中的折中折現(xiàn)象;
6、溝通的類別:我們要加強哪類的溝通?
7、溝通的4字要訣:望聞問切;
8、所謂情商高,就是懂得好好說話;
9、如何夸獎,讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡?
10、措辭上的小改變,就能帶來180度大改變;
11、微信不會被拉黑的溝通細節(jié)。
二、內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略
1、事前:問清楚、說明白、寫下來
2、事中:不懂跟進,工作等于白做
3、事后:反饋,是額外的事情嗎
4、高情商協(xié)同的策略:
情緒管理;
設(shè)身處地;
知彼解己;
同理心。
5、當(dāng)對方認同、疑問、漠視、反對時,你會怎么做?
6、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方有問題時,你會怎么做?
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